Grenzen setzen
Im zweiten Teil unserer Reihe „Aus dem Leben einer Vermieterin“ geht es um Vertrauen, Spielregeln und die passende Kommunikation mit Gästen.
„Ich kaufe die Katze ungern im Sack“ schreibt mir ein Gast. Ich hatte ihn höflich auf die noch fehlende Restzahlung aufmerksam gemacht. Er wolle lieber bar vor Ort bezahlen. Man wisse ja nie, was einen erwarte. Aha, soso, denke ich. Was muss dieser Mensch Schreckliches erlebt haben? Erstaunt — und ehrlich gesagt auch ein bisschen gekränkt — lese ich die Zeilen nochmals. Ich bin keine gelernte Tourismusexpertin. Wie die Jungfrau ein Kind hatte ich eines Tages Ferienwohnungen. Ein paar gute Ratschläge hier, ein paar Informationen aus dem Internet dort und schwupps war ein Unternehmen mit Mietbedingungen und Stornoregeln geboren. Auf Gäste, die Katzen nicht im Sack kaufen wollen, war ich nicht vorbereitet.
Was tun also? Großzügig darüber hinwegsehen, weil ich überzeugt bin, es wird ihm gefallen? Ich könnte eine Mail schreiben, mich erklären, als Qualitätsbeweis die vielen positiven Feedbacks der Gäste erwähnen? Oder ich poche auf die Einhaltung der Regeln, an die sich alle anderen bislang auch klaglos gehalten haben? Ich malte mir im Kopf aus, was passieren könnte, wenn der Gast anreist. Würde er mit Lupe in der Hand durch die Wohnung laufen und das sprichwörtliche Haar in der Suppe suchen? Oder würde er lächelnd meiner Mitarbeiterin vor Ort die restliche Summe in die Hand drücken und zufrieden seinen Urlaub verbringen?
Dass Gäste Regeln gerne zu ihren Gunsten auslegen, kenne ich. Das gehört zum Spiel. Wer seinen Urlaub individuell plant, möchte am liebsten alles perfekt haben. Die beliebteste Regelinterpretation ist die An- und Abreisezeit. Es ist ja auch herrlich, wenn die Wohnung passend zur Ankunft bezugsbereit ist und die Abreise nach einem gemütlichen Frühstück in aller Ruhe stattfinden kann. Hier müssen wir dann leider die Spielverderber:innen sein, denn auch der nächste Gast möchte gerne früher anreisen und selbstverständlich eine ordentlich geputzte Wohnung haben. Da beißt sich die Katze in den Schwanz – um in der Tierwelt zu bleiben. Einmal hatte ein Gast seine Planung für sich so optimiert, dass er samstagmorgens früh an- und sonntagsabends spät wieder abreisen wollte. Alles für den Preis einer Übernachtung. Er fand das logisch. Ich nicht.
Auch bei der Anzahl der Mitreisenden entpuppen sich Gäste gerne mal als Optimierungsgenies. Zwei Paare haben mir vorgerechnet, dass sie mit insgesamt vier Kindern unter drei Jahren erstens perfekt in eine 4‑Personen-Wohnung passen und zweitens ja auch keinen Aufpreis zahlen müssten, weil Kinder unter drei Jahren ja kostenlos seien. Den Jungeltern habe ich mit meinem Veto mindestens den Urlaub gerettet – vielleicht auch die Freundschaft. Denn die Maximierung von Personen pro Quadratmeter korreliert in den seltensten Fällen mit der Zufriedenheit der Mitreisenden. Sie haben sich nach kurzer Überlegung für zwei Wohnungen entschieden.
Als Vermieterin, so habe ich gelernt, bin ich eine Mischung aus Beraterin und Therapeutin, kreativer Ideenverwirklicherin und strenger Erzieherin. Dem Katzenmann von damals bin ich übrigens heute noch dankbar. Seine Mail war quasi ein Vermieterinnen-Erweckungserlebnis. Sie hat mir klargemacht: Es gibt Grenzen und ich muss sie setzen. Nach reiflicher Überlegung schrieb ich ihm völlig entspannt eine freundliche Stornierung und bat ihn um die Angabe seiner Bankverbindung. Heutzutage würde man sagen „Lieber keine Buchung als eine schlechte Buchung“. Ich wollte einfach niemanden als Gast begrüßen, der schon vor der Anreise denkt, er wird betrogen. Was dann passierte, war aber ein kleines Wunder. Der Gast schrieb mir postwendend, nein, nein, so hätte er es doch gar nicht gemeint. Er würde sehr gerne kommen und hätte die Restzahlung auch schon gleich überwiesen. Geht doch, dachte ich.
Veröffentlicht: Mai 2022
3 Kommentare
Es ist sicher manchmal eine Herausforderung, auf die mitunter erstaunlichen Vorstellungen mancher MieterInnen gelassen und professionell zu reagieren. Es gibt allerdings durchaus auch den umgekehrten Fall, dass man als MieterIn mit den besten Absichten alle Regeln befolgt und aber feststellen muss, dass die Vermieter es damit nicht ganz so genau nehmen. Wie in vielen anderen Bereichen gilt sicher auch hier, bei der Vermietung/Miete von Ferienobjekten, dass ein wohlmeinender Austausch hilft — wie oft fehlt es einfach an Einblick in die Perspektive des Gegenübers und löst sich im Gespräch bestenfalls in Wohlgefallen auf (bestenfalls sogar ohne ein still triumphierendes „geht doch“).
Ein toller Beitrag. Sehr erfrischend. Auch wir sind keine gelernten Tourismusexperten aber nach 5 Jahren Ferienwohnungsvermietung sicherlich mit sehr viel Erfahrung und den unterschiedlichsten Fällen. Man lernt nie aus und die Erfahrungen machen unseren Beruf spannend. Sicherlich könnten wir mittlerweile ein ganzes Buch damit füllen. Eine gute Saison allen!
Danke für den sehr netten Beitrag. Dem kann ich nur beipflichten. Bin selber eine Vermieterin, die diesen Job nicht “gelernt” hat. Motiviert mich, doch ab und zu unpopuläre Entscheidungen in höflichem Ton treffen zu müssen.
Ich wünsche allen eine gute Sommersaison — Herzliche Grüße — Claudia