Beschwerden in der Hauptsaison sind ein Thema für sich, findet unsere Vermieterin. Was sie rund um die Sommerferien besonders umtreibt, lesen sie hier.
Einmal im Jahr bekomme ich einen blauen Brief. Er ist zwar nicht blau und meist ist es eine Mail, aber es fühlt sich so an wie damals, wenn man in der Schule etwas ausgefressen hatte und die Eltern darüber informiert wurden. Den Zeitpunkt kann ich mittlerweile vorhersagen: Es ist Hauptsaison. Und schlechtes Wetter. Der perfekte Zeitpunkt für Beschwerden.
Es gibt immer mal wieder Gäste, die etwas zu bemängeln haben. Zum Glück passiert das bei uns sehr selten und meist sind es Kleinigkeiten, die schnell behoben werden können. Und wenn nicht, dann hilft ein persönliches Gespräch. Wenn Gäste merken, dass wir uns kümmern, dann ist eine kaputte Spülmaschine ein technisches Problem, ein zu hartes Kopfkissen schnell ausgetauscht – alles kein Drama.
Es gibt aber eine Sonderkategorie: die Hauptsaisonbeschwerde. Diese ist anders, meist detaillierter, tendenziell pingelig und oft über das Ziel hinausgeschossen. Und sie erreicht uns erst, wenn der Gast wieder zuhause ist. So wie bei einem Ehepaar, das drei Wochen im Sommer bei uns gebucht hatte. Sie hätten, so schrieben sie, den gesamten Urlaub hinter geschlossenen Vorhängen verbracht. An eine Nutzung der Terrasse sei nicht zu denken gewesen. Entweder es hätte geregnet oder Fußbälle seien auf den Kaffeetisch gefallen. Detailliert zählten sie auf, was alles nicht passte und fehlte. Und das war wirklich eine Menge. Auch Dinge, die wir gar nicht versprochen hatten. Um ihren Unmut deutlich zu unterstreichen, schrieben sie als Fazit, dass es bessere und preiswertere Ferienwohnungen gäbe und diese lägen dann auch noch näher am Strand. Treffer, versenkt! Oder ein Gast, der mir schrieb, sie hätten einen schönen Urlaub gehabt, aber seien wegen des schlechten Wetters bereits früher abgereist. Anschließend zählte er auf, was ihm alles nicht gepasst habe und endete mit einem fehlenden Aschenbecher. Aber, dachte ich leise, den hätten wir ihm doch geben können. Warum hat er nicht gefragt?
Bei der Kategorie Hauptsaisonbeschwerde geht es, so habe ich in all den Jahren gelernt, nicht um Probleme, die gelöst werden könnten. Etwas ist schiefgelaufen im Urlaub und ein Schuldiger bzw. eine Schuldige muss gefunden werden. Petrus hat keine E-Mail-Adresse, Vermieter:innen schon. Manchmal frage ich mich, ob Gäste, die solche Mails schreiben, überhaupt eine Antwort erwarten? Und was schreibe ich Ihnen?
Auslöser, die Menschen den Urlaub verhageln, gibt es viele. Und natürlich sind schlecht geputzte Wohnungen oder falsche Versprechungen ein triftiger Grund dafür. Doch darum geht es nicht in den Generalabrechnungen. Hier werden Kleinigkeiten addiert und zu einer großen Gewitterwolke aufgebauscht. Und ich frage mich, sind es vielleicht Gäste, die früh buchen, die sich bewusst für ein Objekt entscheiden, obwohl noch viele andere frei waren? Und jetzt sind sie enttäuscht von der gebuchten Unterkunft, vielleicht aber auch von sich selbst und ihrer Entscheidung? Oder liegt der Grund im Hauptsaisonpreis? Während in der Nebensaison ein bellender Hund im Dorf ein kleines Ärgernis ist, driften Problem und Problemgewichtung mit jedem zusätzlichen Euro weiter auseinander. Oder liegt es daran – wie Psychologen gerne in Sommerlochinterviews erklären – dass Urlaub für viele Paare und Familien eine Zerreißprobe ist? „Die Complaint Season beginnt“ hat neulich ein befreundeter Vermieter gesagt. Und während manch einer dahinter eine neue Netflix-Serie vermutet, wussten wir beide sofort, was gemeint war.
Gegen schlechtes Wetter kann ich als Vermieterin nichts machen. Und gegen falsche Erwartungen auch nicht. Aber wir können fehlende Aschenbecher nachreichen, Fußball spielenden Kindern die Vorteile der Dorfwiese schmackhaft machen oder alle Ersatzkissen zum Probeliegen heraussuchen. Wenn wir die Probleme kennen, dann kümmern wir uns. Wir müssen eben nur wissen, dass es ein Problem gibt. Und da nutzt eine E-Mail nach dem Urlaub nichts mehr. Dann ist es für beide Seiten leider zu spät.
Veröffentlicht: Juli 2023
Coverfoto: Anja Bauermann / Unsplash
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